Séminaire Axe 3 : Isabelle Clerc

Présentation d'Isabelle Clerc de l'université Laval au Québec

Amélioration de l’efficacité communicationnelle de documents que l’État adresse aux citoyens

Au Québec, depuis que les enquêtes internationales en littératie/alphabétisme (Statistique Canada et OCDE, 1995, 2000, 2005 et Institut de la statistique du Québec, 2015) ont soulevé la question du niveau de compétence exigé pour lire des documents et que les statistiques ont révélé que plus de la moitié de la population adulte ne les posséderait pas, le gouvernement a décidé de simplifier ses communications avec les citoyens. Pour rejoindre ces faibles lecteurs, une des solutions de l’État aurait pu être de les accompagner davantage en offrant plus de services de personne à personne (services à la clientèle téléphoniques ou centres de services où les citoyens peuvent se rendre). Or le choix principal emprunté par le gouvernement dans ses échanges avec les utilisateurs des services a été le virage numérique (Secrétariat du Conseil du trésor, 2018), et l’accent a été mis sur l’écrit.  
Aujourd’hui plus que jamais, les administrations publiques se posent de façon aiguë la question de la compréhensibilité des documents écrits envoyés par millions aux citoyens (déclarations de revenus, permis et immatriculation, etc.). Elles ont toutes dans leur Déclaration de services aux citoyens (Secrétariat du Conseil du trésor : en ligne) un objectif visant la clarté et la simplicité de leurs communications écrites externes. Quelles règles d’écriture se donner alors, en rédaction professionnelle, quand on sait que ceux et celles à qui on s’adresse doivent avoir un bon niveau de littératie (générale et numérique) pour être en mesure de comprendre ce que l’État leur demande de faire ? La conférence présentée vise à décrire chacune des étapes de la démarche utilisée dans le cadre d’un contrat de recherche donné au Groupe Rédiger par une société d’État québécoise pour analyser et réécrire 1350 lettres destinées aux citoyens.
 
Bibliographie

• Clerc, I. et É. Kavanagh. 2006. De la lettre à la page Web : savoir communiquer avec le grand public, Québec, Les Publications du Québec, 376 p.
• Institut de la statistique du Québec. 2015. Les compétences en littératie, en numératie et en résolution de problèmes dans des environnements technologiques : des clefs pour relever les défis du XXI^e siècle. Rapport québécois du Programme pour l’évaluation internationale des compétences des adultes (PEICA), Québec, Institut de la statistique du Québec, 249 p.
• Secrétariat du Conseil du trésor. « Déclarations de services aux citoyens », Secrétariat du Conseil du trésor, URL : https://www.tresor.gouv.qc.ca/cadredegestion/gestion-axee-sur-les-resul… (consulté le 25 août).
• Secrétariat du Conseil du trésor. 2018. Stratégie pour une administration publique numérique, Québec, Secrétariat du Conseil du trésor, 28 p.
• Statistique Canada et OCDE. 1995. Littératie, économie et société : Résultats de la première enquête internationale sur l’alphabétisation des adultes, Ottawa et Paris, Statistique Canada et OCDE, 217 p.
• Statistique Canada et OCDE. 2000. La littératie à l’ère de l’information : Rapport final de l’enquête internationale sur la littératie des adultes, Ottawa et Paris, Statistique Canada et OCDE, 191 p.
• Statistique Canada et OCDE. 2005. Apprentissage et réussite : Premiers résultats de l’enquête sur la littératie et les compétences des adultes, Ottawa et Paris, Statistique Canada et OCDE, 338 p.
• Plusieurs voix émanant des New Literacy Studies s’élèvent contre l’idéologie qui sous-tend les enquêtes et questionnent leur validité, notamment en raison de l’aspect artificiel et décontextualisé des questions auxquelles répondent les personnes interrogées.
• Le Groupe Rédiger, mandaté par le Secrétariat du Conseil du trésor, a publié en 2006, en collaboration avec l’Office québécois de la langue française et le Secrétariat à la politique linguistique, un manuel de rédaction claire et simple intitulé De la lettre à la page Web : savoir communiquer avec le grand public (Clerc et Kavanagh, 2006) pour l’ensemble de la fonction publique.